Τι ανακοίνωσε η Alpha Bank τον Ιανουάριο του 2024. Όλα τα νέα στο xristika.gr.
Μία σημαντική διάκριση πέτυχε η Alpha Bank στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών. Κατάφερε να πάρει βραβεία για δύο προϊόντα της. Συγκεκριμένα για τα νέα ψηφιακά προϊόντα bizpay App και myAlpha Vibe, αλλά και για τις ψηφιακές υπηρεσίες myAlpha Ραντεβού & myAlpha Documents.
Όπως αναφέρει είναι το μόνο χρηματοπιστωτικό ίδρυμα που βραβεύτηκε για την εξυπηρέτηση που προσφέρει στους πελάτες του.
Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών διοργανώθηκαν για 14η συνεχή χρονιά από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ), το οποίο επιβραβεύει τις άριστες πρακτικές εξυπηρέτησης στην ελληνική αγορά και αναδεικνύει τους πρωταγωνιστές της εξυπηρέτησης.
Αναλυτικά όσα κατάφερε η ALPHA BANK:
-Distinction Award στην κατηγορία «η Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη» για το νέο πρωτοποριακό προϊόν myAlpha Vibe, το οποίο συνδέει γονείς και εφήβους, παρέχοντας τη δυνατότητα στους γονείς να δίνουν στα παιδιά τους χαρτζιλίκι από το My Alpha mobile εύκολα και με ασφάλεια.
– Distinction Award στην κατηγορία «Καλύτερη Εφαρμογή Mobile App στην εμπειρία του Χρήστη» για τη νέα 100% ψηφιακή λύση bizpay App, η οποία επιτρέπει στις επιχειρήσεις να εκδίδουν προπληρωμένες κάρτες στους υπαλλήλους και συνεργάτες τους για να πληρώνουν εταιρικά έξοδα, δίνοντάς τους παράλληλα τη δυνατότητα να στέλνουν τα παραστατικά μέσα από την εφαρμογή.
– Distinction Award στην κατηγορία «Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη» για τις υπηρεσίες myAlpha Ραντεβού & myAlpha Documents, οι οποίες επιτρέπουν στον Πελάτη να κλείσει ραντεβού με εκπρόσωπο της Τράπεζας σε κατάστημα ή να μιλήσει μαζί του με βιντεοκλήση ή τηλεφωνικά και να καταχωρήσει ψηφιακά τα απαραίτητα έγγραφα που του ζητούνται, από όποιο σημείο επιθυμεί.
«Κλείνουν» οι τράπεζες στην Ελλάδα: Ανακοίνωση από Εθνική, Alpha bank, Πειραιώς
Το νέο τραπεζικό μοντέλο περιλαμβάνει την αναδιαμόρφωση των καταστημάτων και των υπηρεσιών των τραπεζικών καταστημάτων. Μάλιστα, οι μεγάλες τράπεζες της Ελλάδας, Εθνική, Alpha Bank, Πειραιώς, Eurobank έχουν προβεί σε ανακοινώσεις για τις αλλαγές που κάνουν.
Ευθύνη για αυτή την αλλαγή δεν έχουν μόνο οι νέες συνθήκες και η πρόοδος της τεχνολογίας και αλλά οι κινήσεις του παρελθόντος π.χ τα capital controls.
Βέβαια, πέρα από τις αλλαγές που προγραμματίζονται έχουμε ήδη δει αρκετές αλλαγές στα τραπεζικά καταστήματα των ελληνικών τραπεζών, με τη μείωσή τους να είναι αισθητή. Συγκεκριμένα ο αριθμός καταστημάτων των τραπεζών μειώθηκε από 4.100 το 2009 σε 1,500 σήμερα, ενώ το προσωπικό συρρικνώθηκε σε περίπου 29.000 εργαζόμενους από 64.500 το 2009.
Επιπλέον, εκτός από τον αριθμό τους, έχουν μειωθεί κατά πολύ και οι ουρές που κάποτε παρατηρούσαμε, πλέον τα ραντεβού είναι απαραίτητα, ενώ ελάχιστες συναλλαγές διεκπεραιώνονται στα ταμεία, τα οποία σε ορισμένες τράπεζες λειτουργούν μόνο λίγες ώρες την ημέρα. Η πλειονότητα των τραπεζικών συναλλαγών γίνεται ήδη μέσω των εναλλακτικών, ηλεκτρονικών δικτύων, mobile και web banking, ενώ έχουν κάνει την εμφάνιση τους και τα πρώτα αποκλειστικά ηλεκτρονικά καταστήματα.
Οι λόγοι που οι τράπεζες άλλαξαν και έκλεισαν καταστήματα
Αυτή η μεταμόρφωση στις τράπεζες οφείλεται, σύμφωνα με το business insider σε:
- Capital Controls.
- Πανδημία. Οι παρατεταμένες καραντίνες και ο δραστικός περιορισμός των εργασιών στα τραπεζικά καταστήματα έδωσαν περαιτέρω ώθηση στις ηλεκτρονικές συναλλαγές.
- Ψηφιακή επανάσταση. Η βάση για τον μετασχηματισμό των τραπεζών βέβαια ήταν η ψηφιακή επανάσταση και η τεράστια ανάπτυξη του mobile και web banking μέσω των οποίων καθένας γρήγορα και οικονομικά μπορεί να διεκπεραιώσει το σύνολο, σχεδόν, των τραπεζικών εργασιών από το σπίτι, το γραφείο ή το ξενοδοχείο του.
Οι τράπεζες ακολουθούν ένα μοντέλο που φιλοδοξεί να συνδυάσει τα πλεονεκτήματα που προσφέρει ο ψηφιακός μετασχηματισμός με την προσωπική εξυπηρέτηση. Τα καταστήματα που υπήρχαν για να εξυπηρετούν κυρίως τις εγχρήματες συναλλαγές των πελατών, αποτελούν πλέον σημεία όπου οι υπάλληλοι έχουν μετατραπεί σε συμβούλους των πελατών και παρέχουν ποιοτικότερες υπηρεσίες, με οφέλη για τους πελάτες και υψηλότερα περιθώρια κέρδους για τις ίδιες τις τράπεζες.
Η άνοδος του e-banking που καταγράφεται τα τελευταία χρόνια, με τους χρήστες να φτάνουν τα 4,5 εκατ., έχει περιορίσει σημαντικά την κίνηση στα ταμεία των τραπεζών, με αποτέλεσμα το ταμείο να αποτελεί πλέον λιγότερο από το 5% των συναλλαγών.
Το δίκτυο των ΑΤΜ έχει αναβαθμιστεί, διευρύνοντας τα σημεία όπου οι πελάτες των τραπεζών μπορούν να πραγματοποιήσουν εγχρήματες συναλλαγές και να εξυπηρετηθούν, ενώ στο τραπέζι έχει πέσει και η διασύνδεση των ΑΤΜ όλων των τραπεζών.
Οι αλλαγές σε Εθνική, Alpha Bank, Πειραιώς, Eurobank
Η Eurobank έχει στραφεί στο phygital μοντέλο από το 2021, παρουσιάζοντας τα δύο πρώτα νέα καταστήματα της στην Αθήνα και πλέον αριθμεί εννέα νέου τύπου καταστήματα. Στα μισά περίπου καταστήματα της Eurobank, οι εγχρήματες συναλλαγές στα γκισέ μπορούν να πραγματοποιηθούν σε περιορισμένο ωράριο, με τους πελάτες να κατευθύνονται στις ψηφιακές γωνιές. Επίσης η τράπεζα προσφέρει τη δυνατότητα video banking, ώστε να καλύπτεται το κενό της φυσικής επαφής με ηλεκτρονικό τρόπο, διευκολύνοντας και τις διεργασίες για τους πελάτες.
Η Εθνική αποτέλεσε την πρώτη τράπεζα που εισήγαγε την υπηρεσία Digital Customer Onboarding, δίνοντας τη δυνατότητα σε φυσικά πρόσωπα να γίνουν πελάτες της από το κινητό τους, χωρίς να απαιτείται επίσκεψη στο κατάστημα.
Στα τέλη του 2023, η Εθνική πρόκειται να ξεκινήσει την αναμόρφωση του δικτύου καταστημάτων της, που θα αποτελείται από τρία διαφορετικά είδη, με τον γκισέ ταμείων να μην εγκαταλείπεται.
Ειδικότερα, θα υπάρχουν καταστήματα που θα θυμίζουν τα σημερινού τύπου, όπου θα υπάρχουν γκισέ ταμείων τα οποία θα λειτουργούν για την πραγματοποίηση εγχρήματων συναλλαγών, ενώ θα υπάρχουν και αυτόματα μηχανήματα για την ταχύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Τα νέα καταστήματα θα διαθέτουν συμβούλους για την ενημέρωση των πελατών και την προώθηση πιο σύνθετων τραπεζικών προγραμμάτων.
Θα δημιουργήσει, επίσης, μικρότερα καταστήματα που θα απευθύνονται σε ιδιώτες και θα υπάρχουν σύμβουλοι για τα νέα προϊόντα, ενώ και σε αυτά τα καταστήματα θα υπάρχουν γκισέ ταμείων και αυτόματα μηχανήματα για την πραγματοποίηση εγχρήματων συναλλαγών.
Επίσης, θα υπάρξουν και νέα καταστήματα που θα είναι η μετεξέλιξη των i-bank stores που ήδη έχουν λανσαριστεί και θα εξυπηρετούν με αυτόματα μηχανήματα όσους θέλουν να κάνουν εγχρήματες συναλλαγές, ενώ θα υπάρχουν και σύμβουλοι που θα μπορούν να εξυπηρετήσουν πελάτες που αναζητούν πιο σύνθετα τραπεζικά προϊόντα.
Ένα νέου τύπου τραπεζικό κατάστημα φιλοδοξεί να λανσάρει η Τράπεζα Πειραιώς, που συνδυάζει τις ψηφιακές συναλλαγές και την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση σε ένα σύγχρονο χώρο, αξιοποιώντας τις σύγχρονες τεχνολογίες που επιτρέπουν γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση όσο και τους έμπειρους τραπεζικούς συμβούλους που στελεχώνουν τα νέα καταστήματα.
Η τράπεζα δίνει έμφαση στην προσφορά όσο το δυνατόν πιο προσωποποιημένων προϊόντων και υπηρεσιών που διαμορφώνονται σε συνεργασία του πελάτη με τον τραπεζικό του σύμβουλο, ενώ υπάρχει φυσικά και η δυνατότητα πραγματοποίησης συναλλαγών ηλεκτρονικά μέσω των ψηφιακών καναλιών που διαθέτει.
Στο νέο κατάστημα, ο τραπεζικός σύμβουλος υποδέχεται τον πελάτη και τον κατευθύνει ανάλογα με τις εργασίες που θέλει να πραγματοποιήσει, ενώ όλες οι συναλλαγές γίνονται ηλεκτρονικά μέσω μηχανημάτων που αξιοποιούν το δίκτυο ψηφιακών καναλιών, με τη βοήθεια του προσωπικού της τράπεζας όπου είναι απαραίτητο. Ήδη το 97% των οικονομικών συναλλαγών της τράπεζας γίνεται από τους πελάτες της από τα ψηφιακά κανάλια που διαθέτει.
Η τράπεζα δίνει βαρύτητα στην ανάπτυξη υβριδικών λύσεων εξυπηρέτησης που συνδυάζουν τα οφέλη εξυπηρέτησης από το εξειδικευμένο προσωπικό της με τη χρήση σύγχρονων εργαλείων. Έχοντας ήδη ξεκινήσει τη μετάβαση στη νέα ψηφιακή εποχή με την e-signature, έχει μεταφέρει απλές, καθημερινές συναλλαγές, όπως αναλήψεις, καταθέσεις μετρητών, πληρωμές και μεταφορές στα ψηφιακά της κανάλια.
Επιπλέον η Alpha Bank στελεχώνει το δίκτυο καταστημάτων της με Digital Agents, οι οποίοι καθοδηγούν και εκπαιδεύουν τους πελάτες στο κατάστημα, ώστε να εξοικειωθούν με τη χρήση των ψηφιακών τεχνολογιών. Παράλληλα, έχει ξεκινήσει πιλοτικά και μία ενέργεια εκπαίδευσης των πελατών μέσω βιντεοκλήσης, προκειμένου να βοηθήσει στην εξοικείωσή τους με τις λειτουργικότητες του e-Banking αλλά και με τα θέματα ασφάλειας των συναλλαγών τους μέσω του διαδικτύου.
Μέσω βιντεοκλήσης μπορούν επίσης να εξυπηρετηθούν οι πελάτες, ενώ υπάρχει και η εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση πελατών το οποίο συμπληρώνει τις υφιστάμενες διαδικασίες, και αναπτύσσει δυνατότητες απομακρυσμένης εξυπηρέτησης με ανταλλαγή /υπογραφή εγγράφων για ιδιώτες και επιχειρήσεις.