Ξεχάστε όσα ξέρατε για τις τράπεζες: Έτσι θα γίνονται οι συναλλαγές μας

Τράπεζες: Πώς οι υπάλληλοι θα δώσουν τη θέση τους σε φωνητικές εντολές. Σταδιακό «λουκέτο» στα καταστήματα και κατάργηση των μετρητών. Πώς οι τράπεζες περνούν σε μια νέα εποχή και αλλάζουν τη ζωή μας. Όλες οι λεπτομέρειες στο xristika.gr.

«Ευχαριστούμε για τη συναλλαγή! Και να σας ζήσει το μωράκι! Στο κινητό σας θα βρείτε εκπτωτικό κουπόνι για ασφαλιστικό πρόγραμμα παιδιού και ένα λινκ να κατεβάσετε δωρεάν μουσική για μωρά.»

Η παραπάνω φανταστική (σήμερα) φωνητικής εξυπηρέτησης από ανέπαφο ΑΤΜ, το οποίο μπορεί να είναι και το μηχάνημα από το οποίο αγοράζουμε εισιτήρια για κινηματογράφο, θα μπορεί να είναι πραγματικότητα σε μέσα στην επόμενη δεκαετία.

Αυτό τουλάχιστον προκύπτει από την αποκωδικοποίηση των μεσοπρόθεσμων και μακροπρόθεσμων στρατηγικών σχεδιασμών των τεσσάρων συστημικών τραπεζών, αλλά και των συμβουλευτικών εταιρειών με τις οποίες συνεργάζονται.

Ήδη, οι τέσσερις συστημικές τράπεζες έχουν ετοιμάσει τον σχεδιασμό μέχρι το 2030 και κάποιες από αυτές έχουν ξεκινήσει τα πλάνα τους με ορίζοντα το 2045.

Τα πρώτα δείγματα από το μέλλον υπάρχουν σήμερα. Καταστήματα με virtual υπαλλήλους, ανέπαφα ATM ή ATM με φωνητικές εντολές για άτομα με ειδικές ανάγκες, διευρυμένα ωράρια, ψηφιακά πορτοφόλια που “φορτίζουν” με χρήματα και κάνουν πληρωμές ηλεκτρονικά από το τηλέφωνο ή το tablet, κίνηση κεφαλαίων από κινητό σε κινητό γνωρίζοντας μόνο τον τηλεφωνικό αριθμό του παραλήπτη (όχι την τράπεζα ή τον τραπεζικό λογαριασμό).

Όλα αυτά αποτελούν τις πρώτες ενδείξεις για το πόσο διαφορετικό θα είναι το τραπεζικό σύστημα σε μια δεκαετία και το πόσο προσεκτικές θα πρέπει να είναι οι τράπεζες στον μετασχηματισμό τους, ώστε να μην μείνουν πίσω από τις εξελίξεις.

Τράπεζα και δίκτυο για πωλήσεις

Σύμφωνα με τα τμήματα στρατηγικού σχεδιασμού και των συνεργαζόμενων συμβουλευτικών εταιρειών, τα όρια της τράπεζας με εκείνα άλλων υπηρεσιών, όπως fintech αλλά και παροχής περιεχομένου και ψυχαγωγίας θα είναι κάπως δισδιάκριτα.

Πέραν από την αναβάθμιση των τεχνολογιών και των ψηφιακών καναλιών, οι τράπεζες θα προχωρήσουν σε συνεργασίες με άλλες επιχειρήσεις, δημιουργώντας συνέργειες και περισσότερες σταυροειδείς πωλήσεις.

Στην πραγματικότητα, τα δίκτυα των τραπεζών (φυσικά και ψηφιακά) θα μετατραπούν σημεία πώλησης και άλλων υπηρεσιών και προϊόντων. Σε ανταπόδοση, οι τράπεζες θα προσφέρουν περισσότερες λύσεις στους πελάτες τους κερδίζοντας ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα.

Προς το παρόν, οι συνέργειες και τα οικοσυστήματα αυτά περιορίζονται σε συναφείς υπηρεσίες με τις τράπεζες ή τις επιχειρήσεις, όπως ασφάλειες, συμβουλευτική και πρόσφατα επεκτάθηκε σε υποστήριξη λογιστηρίων και ηλεκτρονικής τιμολόγησης, κά.

Βασικός οδηγός στη διαμόρφωση των μελλοντικών σχεδίων για τις τράπεζες είναι η ανάλυση και πρόβλεψη για τις προσδοκίες που θα έχει από αυτές η νέα γενιά καταναλωτών.

Έχοντας αυτό ως βάση, επανασχεδιάζονται διαδικασίες και λειτουργίες, ενώ ενσωματώνεται το κριτήριο της ταχύτητας και της διαρκούς (24/7) εξυπηρέτησης.

Η νέα γενιά έχει μάθει να πατά ένα κουμπί και να κατεβαίνει μια εφαρμογή και να κάνει παραγγελία. Κι αν υπάρχει πρόβλημα, το τμήμα εξυπηρέτησης είναι διαθέσιμο μέρα και νύχτα και τα Σαββατοκύριακα.

Όποια τράπεζα αφήσει τον νέο πελάτη να εξυπηρετηθεί, πχ για μια αίτηση δανείου, από…. Δευτέρα, θα τον χάσει.

Τράπεζες: Ο θησαυρός των δεδομένων

Από τις νέες καταναλωτικές συνήθειες προκύπτουν οι ανάγκες για ανάπτυξη νέων υπηρεσιών και τεχνολογιών.

Την ίδια στιγμή, οι τράπεζες γίνονται πολύτιμες βάσεις δεδομένων για τις εταιρείες μάρκετινγκ και ανάλυσης τάσεων αγοράς.

Έτσι, από τη μια πλευρά δημιουργείται μια νέα τεράστια αξία (προσωπικά δεδομένα) και από την άλλη ένα πολυσύνθετο πρόβλημα αξιοποίησης και προστασίας, λόγω της αυστηρής νομοθεσίας.

Επίσης, αυτός ο θησαυρός γίνεται ελκυστικός στόχος για κυβερνοεπιθέσεις και για διαρροή προκαλώντας τεράστια ζημιές στις τράπεζες και μεγάλα νομικά κόστη.

Τράπεζες: Οι νέες τάσεις

Η Deloitte, συνοψίζοντας όλες αυτές τις τάσεις, σημειώνει ότι οι τράπεζες θα πρέπει να εστιάσουν στις εξής μεγάλες αλλαγές, προσαρμόζοντας αντίστοιχα τα στρατηγικά και επενδυτικά πλάνα:

* Κυβερνοεπιθέσεις και οικονομικό έγκλημα. Όσο περισσότερα δεδομένα για την καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών τους αξιοποιούν οι τράπεζες, τόσο μεγαλύτερος στόχος γίνονται για κυβερνοεπιθέσεις.

Ταυτόχρονα, η τεχνολογία και οι πιο περίπλοκες διαδικασίες (στο back office ώστε να είναι απλές στο σημείο πώλησης), σε συνδυασμό με τον περιορισμό της δια ζώσης τραπεζικής, δημιουργούν χώρο για τους επιτήδειους και το οικονομικό έγκλημα.

Άρα, η καλύτερη, η προσωποποιημένη και τεχνολογικά αναβαθμισμένη εξυπηρέτηση σημαίνει για τις τράπεζες νέες επενδύσεις και νέα κόστη για επανασχεδιασμό των συστημάτων ασφαλείας και μεγαλύτερες προβλέψεις για νομικά και ασφαλιστικά έξοδα.

* Ανάλυση μεγάλων δεδομένων (big data analytics). Τα σκόρπια δεδομένα της πελατείας δεν αποτελούν πληροφορία.

Θα απαιτηθούν προσλήψεις ειδικών (και νέα συστήματα) στην ανάλυση μεγάλων δεδομένων προκειμένου να συνθέτουν τη μεγάλη εικόνα για στρατηγικές επιλογές και διαμόρφωση του επιχειρησιακού μοντέλου.

* Τεχνολογίες. Οι εφαρμογή και η ανάπτυξη νέων τεχνολογιών θα αποτελέσει νέο αντικείμενο ανταγωνισμού μεταξύ των τραπεζών. Ίσως, να δούμε τράπεζες που θα δημιουργούν δικά τους ερευνητικά κέντρα ή να προχωρούν σε στρατηγικές συμμαχίες με τεχνολογικούς κολοσσούς. Όποια είναι πιο digital με τις πιο καλές ψηφιακές λύσεις, θα έχει προβάδισμα. Κάποιοι, μάλιστα, λένε, ότι αν οι κεντρικές τράπεζες δεν καταφέρουν να ελέγξουν τα κρυπτονομίσματα, ίσως σε κάποια χρόνια, κάποιες τράπεζες να δημιουργούν το δικό τους κρυπτονόμισμα.

* Ταχύτητα και ευελιξία. Σήμερα μάθαμε να κάνουμε συναλλαγές από το κινητό, να ενημερώνουμε τα στοιχεία μας ηλεκτρονικά μέσω taxis και να καταθέτουμε αίτηση για δάνειο μέσω βιντεοκλήσης.

Η μεγάλη αναμονή μέχρι την έγκριση ή “φέρτε κι άλλο χαρτί από το υποθηκοφυλακείο” ή “χτίστε πρώτα το σπίτι για την εκταμίευση” ή “επισκεφθείτε ένα κατάστημα με το συμβόλαιο κινητής τηλεφωνίας για να σας αλλάξουμε τον αριθμό στο phonebanking” θα είναι άγνωστες έννοιες για τους πελάτες σε μερικά χρόνια. Οι λογαριασμοί θα ανοίγουν σε λεπτά, όπως οι εγκρίσεις ή απορρίψεις δανείων και οι έλεγχοι ταυτοπροσωπίας.

* Εργαζόμενοι και δεξιότητες. Η τεχνολογία, η τηλεργασία και η τεχνητή νοημοσύνη θα καταργήσουν ειδικότητες και θα δημιουργήσουν ανάγκη για νέες.

Οι ελληνικές τράπεζες έχουν νέο και ικανό εργατικό δυναμικό και βλέποντας τις αλλαγές προσπαθούν να προσελκύσουν ταλέντα από την εγχώρια και τη διεθνή αγορά, κυρίως από τη γενιά του brain drain.

Πρόκειται για μία ακόμα διάσταση στον στρατηγικό σχεδιασμό που επισημαίνεται στα πλάνα των ελληνικών τραπεζών. Δηλαδή, συνεχής εκπαίδευση, δημιουργία δεξιοτήτων και ταλέντων.

* Εμπλουτισμός και αναβάθμιση της τραπεζικής εμπειρίας. Και αυτό επισημαίνεται από όλες τις τράπεζες. Αλλά κάποιος πρέπει να αναλύσει σωστά τα δεδομένα και από εκεί να εντοπίσει το τι θέλει σήμερα ο πελάτης, τι θα ήθελε και δεν προσφέρεται, αλλά κυρίως τι θα θέλει αύριο. Συνεπώς, μια νέα δραστηριότητα μέσα στις τράπεζες ή μια νέα συνεργασία με εξειδικευμένες εταιρείες δημιουργούνται.

* Οικοσυστήματα. Οι τράπεζες δεν θα πωλούν μόνο ασφάλειες και επενδυτικές συμβουλές. Ο πελάτης τους, φυσικό πρόσωπο ή επιχείρηση, έχει κι άλλες ανάγκες. Άρα μπορεί να ικανοποιήσει τις ανάγκες αυτές δίνοντας προσφορές ή πουλώντας τες.

Οι ανάγκες αυτές μπορεί να είναι από ψυχαγωγία (πχ ταξίδια, μουσική, ταινίες, συνδρομητική TV) μέχρι ειδήσεις και outsourcing υποστηρικτές υπηρεσίες στην επιχείρηση (με συνεργαζόμενους ομίλους).

* Αξιοποίηση δεδομένων. Έχοντας οι τράπεζες αναπτύξει μία βάση δεδομένων με χιλιάδες ονόματα πελατών και με τις καταναλωτικές τους συνήθειες, στην πραγματικότητα έχουν δημιουργήσει ένα ακόμα πολύτιμο στοιχείο στον ισολογισμό τους. Αυτό δίνει αξία και υπεραξία, μόνο αν βρεθεί τρόπος ώστε να αξιοποιηθεί.

Μιλώντας με ειδικούς της αγοράς, η πώληση προσωπικών δεδομένων ή το μοίρασμα φυσικά δεν είναι η λύση. Κατ’ αρχήν διότι είναι παράνομο και, δεύτερον, διότι έτσι χάνει την αξία του.

Αντίθετα, η φύλαξη αυτών ως κόρη οφθαλμού και η παροχή συμβουλών σε τρίτες επιχειρήσεις (πχ λιανεμπορίου) από τις τράπεζες για θέματα καταναλωτικών τάσεων, θα είναι επωφελής.

Ή ακόμα και για αγορές πιλότους ή για συνολικά και προφανώς ανωνυμοποιημένα δημογραφικά και εισοδηματικά στοιχεία σε περιοχές. Ό,τι είναι σήμερα για παράδειγμα οι μηχανές αναζήτησης ή τα social media θα μπορούν να είναι και οι τράπεζες.

Εξάλλου και αυτές θα κινούνται και σε αυτές τις πλατφόρμες για το ψηφιακό τους μάρκετινγκ και για πωλήσεις.

Με πληροφορίες από: capital.gr